Pulsante di recesso dal 19 giugno: il tuo e-commerce è adeguato?
La nuova disciplina nasce dalla Direttiva (UE) 2023/2673, che ha modificato la normativa europea relativa ai diritti dei consumatori e introdotto una funzione dedicata all’esercizio del diritto di recesso dai contratti a distanza conclusi mediante interfacce online.
In Italia la disposizione è stata recepita con il D.Lgs. 31 dicembre 2025 n. 209, che ha inserito nel Codice del Consumo l’articolo 54-bis. La nuova disciplina trova applicazione dal 19 giugno 2026.
Il principio è piuttosto chiaro.
Quando un contratto a distanza viene concluso tramite un’interfaccia online e il consumatore beneficia del diritto di recesso, il professionista deve consentirgli di esercitare tale diritto anche attraverso una funzione digitale.
Non viene quindi eliminata automaticamente ogni altra modalità di recesso prevista dalla normativa. Si aggiunge una possibilità online pensata per rendere più semplice il percorso del consumatore.
La Direttiva europea chiarisce il senso dell’intervento: chi conclude un contratto attraverso un sito o un’applicazione dovrebbe poter individuare e utilizzare con facilità anche la funzione necessaria per esercitare il proprio diritto di recesso.
Per chi possiede un e-commerce questo significa dover verificare non soltanto le condizioni generali di vendita, ma anche ciò che avviene concretamente all’interno dell’interfaccia.
Non sai se questa disposizione riguarda anche il tuo e-commerce? Possiamo analizzare la struttura attuale del sito e verificare quali elementi tecnici e funzionali meritano un intervento.
Perché viene introdotta una funzione di recesso online
Nel commercio elettronico la conclusione di un acquisto è stata progressivamente resa semplice.
Un cliente seleziona il prodotto, procede al checkout, inserisce i dati necessari, effettua il pagamento e riceve la conferma dell’ordine.
L’esercizio del diritto di recesso, invece, può ancora essere gestito attraverso percorsi molto differenti. In alcuni casi il cliente deve cercare una pagina nelle condizioni di vendita, recuperare un indirizzo email, compilare un documento o contattare il servizio clienti.
La nuova disciplina interviene proprio su questa asimmetria.
Il considerando 37 della Direttiva 2023/2673 afferma che la funzione deve essere facile da trovare, chiaramente visibile e disponibile durante il periodo nel quale il diritto di recesso può essere esercitato. Il consumatore deve inoltre potervi accedere in maniera agevole.
Questo non significa che ogni e-commerce debba diventare identico.
Significa che il percorso progettato non può rendere inutilmente difficile individuare la funzione.
Una scelta apparentemente grafica diventa quindi anche una questione di architettura dell’esperienza utente.
Quali e-commerce devono adeguarsi
Parlare genericamente di “tutti gli e-commerce” può essere fuorviante.
Il nuovo articolo 54-bis riguarda i contratti a distanza conclusi mediante un’interfaccia online per i quali il consumatore dispone del diritto di recesso.
Il termine “consumatore” ha un significato specifico all’interno della normativa. L’attenzione è quindi principalmente rivolta ai rapporti B2C, cioè alle vendite effettuate da un professionista verso una persona fisica che agisce per finalità estranee alla propria attività imprenditoriale o professionale.
Un sito esclusivamente B2B richiede pertanto una valutazione differente rispetto a un e-commerce rivolto al pubblico.
Lo stesso vale per attività miste B2B e B2C.
E-commerce B2C
Un negozio online che vende normalmente a consumatori finali è uno dei casi più immediatamente interessati dalla disposizione, naturalmente quando per il contratto acquistato sussiste un diritto di recesso.
La valutazione non dipende esclusivamente dalla tecnologia utilizzata.
Un sito WordPress con WooCommerce e una piattaforma Shopify possono essere entrambi interessati. Lo stesso vale per PrestaShop, Adobe Commerce, applicazioni e-commerce e sistemi proprietari.
Vendita di beni, servizi e contratti online
L’articolo 54-bis non utilizza una formulazione limitata ai soli prodotti fisici.
Il riferimento è ai contratti a distanza conclusi mediante un’interfaccia online.
Questo rende necessario verificare anche modelli che vendono servizi, sottoscrizioni o altre tipologie contrattuali verso consumatori, sempre tenendo presenti le regole specifiche applicabili al diritto di recesso.
Non è quindi opportuno partire dalla convinzione che il nuovo obbligo riguardi soltanto il classico negozio online con prodotti e spedizioni.
Quando il diritto di recesso non è previsto
Il diritto di recesso conosce diverse eccezioni.
L’articolo 59 del Codice del Consumo individua infatti situazioni nelle quali il consumatore non beneficia del diritto previsto per i normali contratti a distanza.
Tra gli esempi previsti dalla disciplina europea possono rientrare, a determinate condizioni, beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati, beni rapidamente deteriorabili, determinate prenotazioni legate a date specifiche e alcuni contenuti digitali dopo l’inizio dell’esecuzione.
Per questo motivo non è corretto affermare che ogni singolo prodotto o servizio venduto online debba sempre prevedere la possibilità di recesso.
La verifica va effettuata sulla specifica attività e sulle tipologie di contratto effettivamente offerte.
Per gli aspetti strettamente giuridici e per la corretta interpretazione degli obblighi applicabili alla singola attività può essere opportuno confrontarsi anche con il proprio consulente legale.
Reso e diritto di recesso: perché non sono la stessa cosa
Uno dei punti che genera maggiore confusione negli e-commerce è l’utilizzo delle parole reso e recesso come se indicassero esattamente la stessa cosa.
Nel linguaggio commerciale quotidiano è comprensibile che accada.
Dal punto di vista giuridico è però importante distinguere i concetti.
Che cosa significa esercitare il diritto di recesso
Il diritto di recesso consente al consumatore, nei casi previsti dalla normativa, di sciogliersi unilateralmente da un contratto a distanza entro il termine applicabile e senza dover fornire una motivazione.
Per molte vendite online il termine ordinario previsto dalla disciplina europea è di 14 giorni, fatte salve le specifiche regole sul momento dal quale il termine decorre e le eccezioni previste dalla legge.
Il recesso riguarda quindi innanzitutto il rapporto contrattuale.
Che cosa si intende normalmente per reso
Con “reso” si indica spesso, soprattutto nel linguaggio degli e-commerce, il processo attraverso il quale un prodotto viene restituito al venditore.
Questa restituzione può essere conseguenza dell’esercizio del diritto di recesso, ma può anche essere collegata ad altre situazioni.
Un’impresa può inoltre decidere di offrire volontariamente condizioni commerciali più favorevoli rispetto al minimo previsto dalla normativa. Può, ad esempio, prevedere finestre di restituzione più lunghe o politiche commerciali particolari.
Queste condizioni non vanno confuse con il diritto di recesso stabilito dalla legge.
Un esempio pratico
Immaginiamo un e-commerce di abbigliamento.
Il cliente acquista un prodotto online e, nei termini previsti, decide di esercitare il diritto di recesso.
La comunicazione con la quale manifesta la propria volontà riguarda il recesso dal contratto.
La successiva spedizione del capo al venditore rientra invece nella gestione della restituzione del bene.
Le due fasi sono strettamente collegate, ma non coincidono.
Questa distinzione diventa particolarmente importante ora che il Codice del Consumo disciplina una specifica funzione digitale per manifestare la decisione di recedere.
Se sul tuo e-commerce “reso” e “recesso” vengono gestiti attraverso lo stesso percorso senza una distinzione chiara, può essere opportuno verificare l’intera esperienza proposta al cliente.
Come deve funzionare il nuovo recesso online
L’articolo 54-bis del Codice del Consumo descrive diversi elementi che la funzione deve consentire.
Il primo è la possibilità di inviare una dichiarazione di recesso online con la quale il consumatore comunica al professionista la propria decisione.
La procedura deve permettere al consumatore di fornire o confermare facilmente:
- il proprio nome
- le informazioni necessarie a identificare il contratto
- il mezzo elettronico attraverso il quale desidera ricevere la conferma del recesso
La norma richiede inoltre una successiva funzione di conferma.
La dichiarazione di recesso
La dichiarazione digitale rappresenta la manifestazione della volontà del consumatore.
Dal punto di vista del progetto web questo significa che l’e-commerce deve essere in grado di collegare correttamente la richiesta al contratto interessato.
A seconda della piattaforma, dell’area cliente e del sistema utilizzato per gestire gli ordini, il modo in cui questo avviene può essere molto differente.
La conferma dell’utente
Una volta compilata la dichiarazione, il consumatore deve poterla trasmettere mediante una funzione di conferma.
Il Codice del Consumo stabilisce che questa funzione sia indicata in modo facilmente leggibile con le parole “conferma recesso” o con un’altra formulazione equivalente altrettanto inequivocabile.
Questa fase serve anche a evitare che un’azione involontaria produca immediatamente una richiesta di recesso.
L’avviso di ricevimento
Dopo l’attivazione della conferma, il professionista deve trasmettere senza indebito ritardo un avviso di ricevimento su un supporto durevole.
La comunicazione deve comprendere il contenuto del recesso e la data e l’ora della sua trasmissione.
Nella pratica, quindi, il processo non termina necessariamente con il click sul pulsante.
Esiste una relazione tra ciò che vede il cliente, ciò che registra la piattaforma e ciò che viene successivamente comunicato.
Ed è proprio qui che una modifica apparentemente piccola può richiedere un’analisi tecnica più ampia.
Dove inserire il pulsante di recesso nell’e-commerce
Questa è probabilmente una delle domande che molti titolari di negozi online si stanno ponendo.
La risposta richiede però di distinguere ciò che stabilisce la normativa da ciò che rappresenta una scelta di progettazione UX.
Cosa richiede il Codice del Consumo
Il nuovo articolo 54-bis stabilisce che la funzione sia:
- indicata in modo facilmente leggibile
- identificata con “recedere dal contratto qui” o con una formulazione equivalente altrettanto inequivocabile
- disponibile in maniera continuativa durante il periodo nel quale può essere esercitato il diritto
- ben visibile sull’interfaccia online
- facilmente accessibile al consumatore
La normativa richiede quindi visibilità e accessibilità, ma non indica un punto universale del layout nel quale collocare la funzione.
Non sarebbe corretto affermare, ad esempio, che il pulsante debba essere necessariamente presente nel footer.
Allo stesso modo non esiste una regola generale secondo cui debba essere inserito esclusivamente nell’area personale.
Dove collocarlo dal punto di vista UX
Una volta rispettati i requisiti normativi, occorre progettare un percorso comprensibile.
A seconda della struttura del sito, possono essere valutati punti di accesso come:
- dettaglio dell’ordine
- area personale
- pagina dedicata al recesso
- sezione assistenza
- footer
- comunicazioni successive all’acquisto
Questi non sono posizionamenti obbligatori stabiliti dalla legge.
Sono possibili soluzioni progettuali da valutare sulla base del modo in cui l’utente naviga l’e-commerce.
Una funzione nascosta in una pagina difficile da raggiungere può essere tecnicamente presente, ma risultare poco coerente con il requisito di facile accessibilità.
Al contrario, una funzione inserita in modo evidente ma scollegata dai dati dell’ordine può creare problemi nella gestione della richiesta.
Il punto corretto è quindi quello nel quale normativa, esperienza utente e funzionamento tecnico riescono a convivere.
L’adeguamento non riguarda necessariamente soltanto un pulsante. ZAG Comunicazione può analizzare il percorso attuale e individuare quali parti dell’e-commerce devono essere riviste.
Basta aggiungere un pulsante al sito?
Non necessariamente.
Il termine “pulsante di recesso” è molto immediato e probabilmente sarà quello maggiormente utilizzato anche nelle ricerche online.
Dal punto di vista tecnico, però, il pulsante rappresenta soltanto l’elemento più visibile.
Dietro possono esserci diversi componenti.
L’e-commerce deve essere in grado di comprendere quale contratto riguarda la richiesta. Deve raccogliere o utilizzare correttamente le informazioni necessarie. Deve consentire la conferma della volontà del consumatore e gestire la successiva comunicazione.
A seconda della piattaforma potrebbero quindi essere coinvolti:
- area account
- gestione degli ordini
- frontend
- moduli e form
- email automatiche
- database
- back-office
- automazioni
- sistemi ERP o gestionali
- integrazioni esterne
- condizioni di vendita
- informative presenti nel sito
La modifica andrebbe inoltre verificata su desktop e mobile.
Un pulsante presente correttamente nella versione desktop ma poco accessibile da smartphone non rappresenta una buona progettazione del percorso.
Lo stesso vale per una funzione che richiede numerosi passaggi, rimanda continuamente a pagine differenti oppure costringe l’utente a recuperare manualmente informazioni che il sistema possiede già.
La parte grafica è quindi soltanto l’inizio.
Prima di intervenire conviene comprendere come è stato costruito l’e-commerce, quali plugin o moduli gestiscono gli ordini, quali personalizzazioni sono presenti e quali passaggi seguono oggi le richieste dei clienti.
Cosa rischia un e-commerce che non si adegua
Il mancato rispetto della disciplina del Codice del Consumo può avere conseguenze amministrative.
L’articolo 66 del Codice richiama, per la tutela amministrativa delle disposizioni relative ai contratti dei consumatori, il sistema previsto dall’articolo 27. L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato indica che, nel quadro delle violazioni del Codice del Consumo di propria competenza, può applicare sanzioni che arrivano fino a 10 milioni di euro, con importi determinati in funzione della specifica violazione, della gravità e della durata.
Questo dato va però interpretato correttamente.
Non significa che la semplice assenza di un pulsante determini automaticamente una sanzione da 10 milioni di euro.
La valutazione e l’eventuale quantificazione dipendono dalla fattispecie concreta e dall’applicazione delle norme da parte dell’autorità competente.
Per questo è preferibile evitare formule allarmistiche.
Il problema per un’impresa riguarda piuttosto l’insieme dei rischi connessi a un processo non adeguato: contestazioni, richieste di chiarimento, attriti con i consumatori, maggior carico sul customer care e possibili interventi dell’autorità.
Una procedura poco comprensibile può inoltre avere effetti sulla percezione dell’azienda.
Un cliente che riesce ad acquistare in pochi minuti ma impiega molto più tempo per comprendere come esercitare un proprio diritto difficilmente percepirà quell’esperienza come trasparente.
Come capire se il tuo e-commerce deve essere modificato
Una prima valutazione può partire da alcune domande.
Vendete online direttamente a consumatori?
Se il sito opera in ambito B2C, la nuova disciplina merita attenzione.
Il contratto viene concluso attraverso il sito o un’applicazione?
La norma riguarda i contratti a distanza conclusi mediante un’interfaccia online.
Per i prodotti o servizi venduti esiste il diritto di recesso?
Non tutte le tipologie contrattuali seguono le stesse regole.
Il cliente può oggi esercitare il recesso direttamente online?
Una pagina informativa che descrive il diritto di recesso non equivale necessariamente a una funzione digitale che consente di esercitarlo.
La funzione è facilmente individuabile?
Accessibilità e visibilità sono requisiti espressamente richiamati dalla disciplina.
Dopo la richiesta viene gestita una conferma?
Il nuovo articolo 54-bis prevede una specifica funzione di conferma e il successivo avviso di ricevimento.
Il processo comunica correttamente con gli ordini?
Un’interfaccia può apparire corretta all’utente ma generare difficoltà nel back-office.
Queste domande servono a individuare possibili criticità, ma non costituiscono una checklist di conformità legale.
Ogni e-commerce presenta una configurazione differente e la verifica deve essere effettuata sul sito reale.
WooCommerce, Shopify e PrestaShop: l’adeguamento cambia in base alla piattaforma
Non esiste un’unica procedura tecnica valida per tutti gli e-commerce.
WooCommerce, Shopify, PrestaShop, Adobe Commerce e le piattaforme custom hanno architetture differenti.
Anche due siti costruiti con la stessa tecnologia possono richiedere interventi molto diversi.
Un WooCommerce fortemente personalizzato, ad esempio, può gestire gli ordini in maniera completamente diversa rispetto a un’installazione standard.
Un progetto Shopify può utilizzare applicazioni esterne che intervengono sull’account cliente, sulle comunicazioni e sulla gestione post-acquisto.
PrestaShop può avere moduli dedicati alla gestione dei resi, personalizzazioni del tema e collegamenti con software gestionali.
In un e-commerce proprietario, invece, l’intero processo può essere stato sviluppato internamente.
Per questo l’adeguamento deve considerare almeno:
- struttura del tema
- area cliente
- pagina dell’ordine
- modalità di identificazione del contratto
- gestione delle email
- applicazioni e plugin
- integrazioni
- sistemi ERP
- personalizzazioni
- comportamento mobile
Inserire una nuova funzione senza verificare queste dipendenze può produrre un’interfaccia apparentemente corretta ma un processo incompleto o incoerente.
UX e diritto di recesso: perché il percorso dell’utente conta
Facilitare il recesso può sembrare, a prima vista, contrario agli interessi commerciali dell’e-commerce.
Un’azienda potrebbe pensare che rendere il pulsante maggiormente visibile significhi incoraggiare le persone a restituire i prodotti.
Il ragionamento, però, non considera l’intera esperienza.
Un cliente che desidera esercitare il recesso ha già maturato quella decisione.
Nascondere o complicare la procedura difficilmente trasformerà quella persona in un cliente soddisfatto.
È molto più probabile che aumentino telefonate, email al customer care, richieste sui social e contestazioni.
Una procedura comprensibile può invece ridurre l’incertezza.
Il cliente sa dove andare, comprende cosa sta facendo e riceve una conferma della richiesta.
Anche il back-office può beneficiare di informazioni raccolte in maniera più ordinata, se il processo viene progettato correttamente.
Per questo la UX entra direttamente nella progettazione dell’adeguamento.
Il requisito normativo stabilisce che la funzione sia visibile e facilmente accessibile.
L’esperienza utente determina come tradurre questi principi all’interno della struttura reale del sito, senza compromettere navigazione, gerarchie visive e gestione dell’ordine.
Come può intervenire ZAG Comunicazione
L’intervento su un e-commerce dovrebbe partire dall’analisi della situazione esistente.
Non dalla scelta immediata di un pulsante.
Analisi dell’e-commerce
Il primo passaggio consiste nel comprendere come è costruito il sito.
Vengono analizzati piattaforma, struttura dell’account cliente, processo di acquisto, gestione degli ordini e modalità attualmente utilizzata per le richieste di recesso.
Individuazione delle criticità
La seconda fase riguarda gli elementi che potrebbero richiedere una modifica.
La funzione potrebbe essere completamente assente oppure esistere già in una forma che necessita di essere rivista.
In altri casi il problema può riguardare soprattutto accessibilità, nomenclatura, conferma o comunicazioni successive.
Progettazione del percorso
Una volta compresa la struttura viene progettato il percorso più coerente con il sito.
L’obiettivo è rendere la funzione individuabile e comprensibile senza introdurre elementi disordinati nell’esperienza di navigazione.
Implementazione tecnica
L’intervento viene poi sviluppato sulla piattaforma utilizzata. La soluzione può cambiare in funzione di WooCommerce, Shopify, PrestaShop o di un e-commerce proprietario.
Non esiste quindi un intervento identico per ogni cliente.
Test
Una volta implementata la funzione occorre verificare l’intero percorso.
Non basta controllare che il pulsante sia visibile.
Bisogna verificare cosa accade prima e dopo l’attivazione, come vengono associate le informazioni all’ordine e come vengono generate le comunicazioni previste.
Coordinamento con le indicazioni legali
Quando necessario, possiamo inoltre coordinare l’intervento tecnico con le indicazioni fornite dall’azienda o dal suo consulente legale, in modo che interfaccia, testi e processo risultino coerenti.
Non ci sostituiamo al consulente legale e non rilasciamo una certificazione di conformità giuridica.
Possiamo però intervenire sulla parte tecnica, funzionale e di esperienza utente necessaria per recepire le disposizioni applicabili all’interno dell’e-commerce.
Il tuo e-commerce è pronto per il nuovo obbligo di recesso?
Dal 19 giugno 2026 la funzione di recesso online è entrata concretamente nel quadro degli obblighi che molti operatori B2C devono considerare.
Per alcune aziende l’intervento può essere relativamente circoscritto.
Per altre può richiedere una revisione più ampia del percorso post-acquisto.
Dipende da come è stato costruito il sito, dalla piattaforma utilizzata, dalle personalizzazioni presenti e dal modo in cui vengono gestiti oggi ordini e richieste dei clienti.
Il punto da evitare è affidarsi alla sola presenza visiva di un nuovo bottone.
Una funzione può essere presente e, allo stesso tempo, non essere correttamente inserita nel processo.
Se possiedi un e-commerce WooCommerce, Shopify, PrestaShop o proprietario e non sai se il percorso attuale risponde alle nuove disposizioni, ZAG Comunicazione può analizzare il sito e individuare gli interventi tecnici e funzionali necessari.
Richiedi una verifica del tuo e-commerce e scopri quali parti del percorso di recesso devono essere valutate.
FAQ sul pulsante di recesso e-commerce
Cos’è il pulsante di recesso per gli e-commerce?
È la funzione online prevista dal nuovo articolo 54-bis del Codice del Consumo che consente al consumatore, quando sussiste il relativo diritto, di trasmettere online la propria dichiarazione di recesso da un contratto concluso mediante un’interfaccia online.
Da quando è obbligatoria la funzione di recesso online?
La disciplina italiana si applica dal 19 giugno 2026. È stata introdotta con il D.Lgs. 31 dicembre 2025 n. 209, che ha recepito la Direttiva UE 2023/2673.
Quali e-commerce devono avere il pulsante di recesso?
La disposizione riguarda i contratti a distanza conclusi mediante un’interfaccia online quando il consumatore dispone del diritto di recesso. L’applicazione va quindi valutata considerando modello B2C, tipologia di contratto ed eventuali eccezioni previste dalla normativa.
Qual è la differenza tra reso e recesso?
Il recesso è il diritto attraverso il quale il consumatore scioglie il contratto nei casi previsti dalla legge. Il reso indica normalmente il processo materiale o commerciale di restituzione di un prodotto e non coincide automaticamente con il diritto di recesso.
Dove deve essere inserito il pulsante di recesso?
La norma non impone universalmente footer, area personale o pagina ordine. Richiede però che la funzione sia ben visibile sull’interfaccia, facilmente accessibile e disponibile durante il periodo nel quale il diritto può essere esercitato.
Il nuovo obbligo riguarda anche Shopify e WooCommerce?
L’obbligo non dipende dalla piattaforma. Se il contratto rientra nell’ambito di applicazione della disciplina, la funzione deve essere valutata anche per siti WooCommerce, Shopify, PrestaShop e piattaforme proprietarie.
Cosa rischia un e-commerce che non si adegua?
Le violazioni delle disposizioni del Codice del Consumo possono comportare l’intervento dell’AGCM e l’applicazione delle sanzioni previste dalla normativa. La quantificazione dipende dalla specifica violazione e non è corretto associare automaticamente l’assenza del pulsante all’importo massimo previsto dal sistema sanzionatorio.
Come capire se il proprio e-commerce è adeguato?
Bisogna verificare non soltanto la presenza della funzione, ma anche visibilità, accessibilità, identificazione del contratto, conferma della richiesta, comunicazione successiva e integrazione con il processo dell’ordine. La valutazione va effettuata sul singolo sito.
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